Открытые линии в Битрикс24

Пошаговая инструкция по созданию и настройке чатов в CRM Битрикс24.

Открытые линии в Битрикс24

Пошаговая инструкция по созданию и настройке чатов в CRM Битрикс24.
Открытые линии — это инструмент Битрикс24 для омниканальных коммуникаций с заказчиками, потенциальными клиентами и посетителями сайта. С его помощью сообщения собираются из разных каналов (мессенджеры, соцсети, сайт), распределяются между сотрудниками согласно очереди и сохраняются в CRM.
Константин Башкатов - генеральный директор в о2, компании-интеграторе CRM Битрикс24
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
Чек-лист «22 приёма повышения конверсии отдела продаж»

1. Как работают открытые линии Битрикс24

Пользователь пишет в WhatsApp, Telegram, другой мессенджер или в чат на вашем сайте. Он видит привычный и удобный ему интерфейс, например:
Открытые линии в Битрикс24: чат WhatsApp
Открытые линии в Битрикс24: чат Telegram
Открытые линии в Битрикс24: онлайн-чат на сайте
После отправки его сообщение попадает в CRM. Битрикс24 проверяет наличие контакта в базе, доступность операторов и отправляет автоматический ответ (в зависимости от присвоенной бизнес-процессу логики).

Менеджер по работе с заявками видит сообщения от пользователей в режиме единого окна. Сотрудники могут пользоваться web-версией, мобильным или desktop-приложением. Интерфейс Битрикс24 для оператора:
Битрикс24 Открытые линии: web-версия CRM при общении с клиентом в режиме единого окна
Битрикс24 Открытые линии: desktop версия CRM при общении с клиентом в режиме единого окна
Битрикс24 Открытые линии: мобильное приложение CRM при общении с клиентом в режиме единого окна
Менеджер отвечает в CRM Битрикс24, а клиент получает сообщение в том же канале, где и оставлял первое.

2. Что можно подключить к открытой линии

Вы можете подключить различные каналы коммуникаций. Битрикс24 планирует добавлять новые, поэтому, если чего-то нет в списке, не отчаивайтесь — возможно этот канал в процессе разработки.

Сейчас для открытых линий доступны:
Вы также можете разработать собственный коннектор с помощью REST API или посмотреть доступные приложения для открытых линий в магазине приложений Битрикс24.

3. Как создать открытую линию в Битрикс24

Подключение Telegram к CRM - Настройка открытой линии в Битрикс24
Более подробную информацию о настройке отдельных мессенджеров читайте в других статьях нашего блога. Здесь мы рассмотрим общий принцип настройки открытых линий. Для этого нужно:
  1. Залогиниться на портале с правами администратора.
  2. Выбрать раздел «Контакт-центр».
  3. Выбрать нужный сервис и в выпадающем списке кликнуть на «Создать открытую линию».

Давайте разберем ключевые настройки:
  • Очередь ответственных — это список операторов, которые будут обрабатывать обращения.

    Возможны три сценария:
    1. Равномерно.
    Новые сообщения будут всегда направляться на того оператора, который дольше всего не работал с диалогами. В данном случае порядок сотрудников не важен. Возможно исключение, если менеджер не в сети или его рабочий день приостановлен.

    2. Строго по очереди.
    Каждое новое сообщение будет направлено тому, кто указан первым в очереди. Если он не ответит, то диалог будет передаваться следующему. В этом случае порядок указания ответственных имеет значение.

    3. Одновременно всем.
    Диалоги распределяются сразу на всех ответственных.

    Чтобы существующие в CRM клиенты направлялись тому сотруднику, кто отвечает за коммуникацию с ними, необходимо установить «Проверять клиента по CRM» и «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента».

  • Автоматизация и график открытых линий
    Вы можете:
    • указать рабочие дни и время в одном из часовых поясов,
    • добавить дополнительные выходные,
    • установить автоматический ответ, если пользователь обратился в чат в нерабочее время.
    • назначить автоответ, если оператор долго не отвечает или при закрытии обращения.
    Для полной автоматизации процесса коммуникации с заказчиками и потенциальными клиентами можно подключить чат-бота, который возьмет на себя часть общения. Например, на типичные вопросы вместо менеджера может отвечать робот.
  • Интеграция CRM и открытой линии
    Если вы получаете через открытые линии входящие заявки, то необходимо включить автоматическое создание сделок/лидов. Чтобы верно собирать данные по продажам по привлеченным клиентам, нужно указать источник конкретной открытой линии.
  • Оценка работы менеджеров клиентами и KPI
    Если оператор отклоняется от нормативного времени ответа, то Битрикс24 будет фиксировать нарушения и отправлять уведомление руководителю или ответственным лицам. Также вы можете запрашивать у клиентов оценку работы менеджера (например, 1 — хорошо, 0 — плохо).

    Контакт-центр Битрикс24 позволяет экспортировать историю всех диалогов в Excel. Для этого нужно перейти на вкладку «Список всех диалогов»:
Вкладка «Список всех диалогов» для экспорта данных в Excel в CRM Битрикс24 при настройке открытых линий
Чек-лист «22 приёма повышения конверсии отдела продаж»

4. Что доступно менеджеру открытой линии Битрикс24

Приглашение пользователей Битрикс24 в чат
Ответственным за диалог с клиентом всегда остается кто-то один, но участвовать в беседе могут и другие пользователи CRM. Тот, кто только подключился к чату, будет видеть историю переписки и иметь возможность ответить клиенту.
Приглашение пользователей Битрикс24 в чат с клиентом - как работают открытые линии в CRM
Переадресация коммуникации
Если диалог перенаправляется в другую открытую линию или другому пользователю, то оператор исключается из чата и новый пользователь становится ответственным.
Переадресация диалога с клиентом в CRM - как работают открытые линии Битрикс24
Закрытие диалога
Когда общение завершается, то в зависимости от настроек, могут быть запущены события:
  1. Запрос на оценку работы оператора клиентом.
  2. Автосообщение клиенту (например, с благодарностью за диалог).
  3. Создание сделки/лида в CRM.

Дополнительно доступно:
  1. Закрепление диалога за менеджером. Даже если пройдет максимальное время на ответ, диалог не будет передан в очередь.
  2. Поиск по тексту сообщений, дате и времени отправки, по вложенным файлам.
  3. Пометка «спам».
Функции CRM при общении с клиентом- настрйока открытых линий в Битрикс24
Если клиент уже сохранен в CRM, то из диалога с ним возможен быстрый переход в сделку/лид, компанию или контакт:
Создать сделку в CRM из диалога с клиентом - открытые линии Битрикс24
Если менеджер по какой-то причине потерял диалог, вернуться к нему можно в соответствующем разделе Контакт-центра — в списке диалогов:
Список диалогов в Контакт-центре CRM Битрикс24
Или открыв карточку этого клиента в CRM:
Открыть карточку клиента из таймлайна в CRM Битрикс24
Функционал иконок в нижнем меню (слева-направо)
Настройки диалога с клиентом Битрикс24 - добавить файл, использовать emoji, gif, форматирование текста
  • Прикрепление файла.
  • Упоминание пользователя портала.
  • Быстрые команды (форматирование текста, переименовать чата, обращение к сервису Giphy):
Быстрые команды в чате с клиентом в CRM Битрикс24 - выделить жирным, курсив, отобразить текст как цитату, изменить заголовок чата
  • Emoji.
  • Скрытые от клиента сообщения: возможность оставлять заметки и комментарии, которые будут доступны только сотрудникам портала, просматривающим диалог.
  • Быстрые ответы: отправить в ответ заранее заготовленный текст. Там же можно управлять списком быстрых ответов.
Быстрые ответы при общении с клиентом через CRM Битрикс24
  • Варианты .gif и стикеров.
  • Продажи в чате: можно оформить заказ, отправить ссылку на оплату заказа или контакты.

5. Как настроить быстрые ответы в Битрикс24

Чтобы менеджеры не тратили время, каждый раз отвечая на одни и те же вопросы потенциальных клиентов, в Битрикс24 есть специальная опция — быстрые ответы. Так можно заранее добавить в открытые линии шаблоны с ответами на самые распространенные вопросы и отправлять их в два клика.

В каждой открытой линии есть специальная иконка, которая позволяет выбрать нужный вариант быстрого ответа из списка.
Быстрые ответы при общении с клиентом через CRM Битрикс24
Каждый менеджер может составить свой уникальный список быстрых ответов. Или можно сделать один общий, которыми будут пользоваться все менеджеры компании. Создать шаблоны для быстрых ответов в Битрикс24 можно двумя способами.

Первый: сделать шаблоном ранее отправленный ответ. Для этого нужно кликнуть на иконку рядом с выбранным сообщением и сохранить его как быстрый ответ, выбрав соответствующую опцию из списка.
Быстрые ответы при общении с клиентом через CRM Битрикс24
Второй: заготовить шаблоны заранее. Для этого нужно нажать на иконку быстрых ответов, кликнуть + и добавить свой вариант ответа.
Быстрые ответы при общении с клиентом через CRM Битрикс24
В Битрикс24 можно сгруппировать быстрые ответы по категориям, чтобы менеджеры могли оперативно найти нужный вариант. Если в компании действует несколько открытых линий, для каждой можно составить свой список быстрых ответов или сделать один общий.

6. Как удалить чат в Битрикс24

Система заточена на то, чтобы сохранять всю историю коммуникации с клиентами, поэтому удалить чат в открытых линиях не получится. Но это не значит, что список диалогов у менеджера будет бесконечным.

Во-первых, если менеджер перегружен, чат можно перевести на другого сотрудника, и тогда он исчезнет из списка у первого.

Во-вторых, можно завершить диалог, и тогда он уйдет из списка чатов открытой линии. Но вся история переписки все равно останется в системе. Она сохранится в карточке лида или сделки и в контакт-центре — в списке диалогов. При необходимости переписку с этим клиентом легко можно будет найти и возобновить диалог.
Быстрые ответы при общении с клиентом через CRM Битрикс24
Если вы используете различные каналы для общения с пользователями и потенциальными клиентами, то открытые линии Битрикс24 будут хорошим подспорьем для эффективной работы менеджеров. Клиент может общаться в удобном ему интерфейсе, а ваши операторы — в режиме единого окна в CRM.

Благодаря автоматизации этого бизнес-процесса вы создадите значимое конкурентное преимущество в скорости работы вашего отдела продаж.
Наши кейсы
    Чек-лист «22 приёма повышения конверсии отдела продаж»
    Поделитесь статьей в социальных сетях
    Благодарим, что прочитали эту статью!

    Если вам нужна помощь в настройке открытых линий в CRM Битрикс24, то обращайтесь в нашу компанию.

    Звоните: +7 (812) 209-13-32
    Пишите: info@o2it.ru
    Константин Башкатов - генеральный директор в о2, компании-интеграторе CRM Битрикс24
    Константин Башкатов
    Генеральный директор в о2